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Glosario

Acción correctiva	acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada - u otra situación no deseable - con el propósito de impedir que se reproduzca.
Acción preventiva	Acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial o de otra situación potencialmente no deseable.
Actividades de Control	Uno de los cinco componentes funcionales del control interno. Corresponde a las políticas y los procedimientos que los jerarcas y los titulares subordinados deben establecer para asegurar que se realicen las actividades necesarias para un desempeño institucional satisfactorio, como base para una administración eficaz del riesgo con miras al logro de los objetivos de la organización. (Art. 15 de la Ley General de Control Interno Nº 8292.)
Administración de riesgos	Conjunto de elementos de control y sus interrelaciones, para que la institución evalúe e intervenga aquellos eventos, tanto internos como externos, que puedan afectar de manera positiva o negativa el logro de sus objetivos institucionales. La administración del riesgo contribuye a que la entidad consolide su Sistema de Control Interno y a que se genere una cultura de autocontrol y autoevaluación al interior de la misma. (DAFP, Guía de administración del riesgo).
Alcance de la auditoría	El marco o límite de la auditoría y las materias, temas, segmentos o actividades que son objeto de la misma.
Análisis del Riesgo	Proceso para comprender la naturaleza del riesgo y determinar el nivel del riesgo.

Atributos de satisfacción	Características, referentes o estándares que espera el ciudadano de un servicio que se le presta.
Auditado	organización o persona que es auditada.
Auditor	persona teniendo la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Auditores internos	Profesionales empleados por una organización para examinar continuamente y evaluar el sistema de control interno y presentar los resultados de su investigación y recomendaciones a la alta dirección de la entidad
Auditoría	Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarla de forma objetiva para determinar el grado en el que se cumplen todos los criterios de auditoría.
Auditoría de Control Interno	Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Autoseguimiento	Al mapa de riesgo: Consiste en el monitoreo a los riesgos identificados para asegurar la eficacia de los controles y acciones definidas para mitigar el riesgo y evidenciar todas aquellas situaciones o factores que pueden estar influyendo en la administración del riesgo para aplicar y sugerir los correctivos y ajustes necesarios para asegurar un efectivo manejo del riesgo
Autoevaluación	Ejercicio que la administración activa debe practicar al menos una vez al año, para buscar el perfeccionamiento del sistema de control interno, detectando cualquier desvío que aleje a la organización del cumplimiento de los objetivos.
Canales de Atención	Son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general.
Canal Presencial	Espacio físico en el que los ciudadanos y servidores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. Las oficinas de atención, los centros integrados de servicios, y demás espacios destinados por las entidades para la atención de los ciudadanos pertenecen a este canal.
Canal Correspondencia	Medio por el cual en tiempo diferido y a través de comunicaciones escritas, los ciudadanos pueden realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. La correspondencia de las entidades hace parte de este canal.
Canal Telefónico	Medio que permite la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano por medio de la redes de telefonía fija o móvil. Mediante este canal se pueden realizar trámites, servicios, informar, orientar o asistir al ciudadano. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros de contacto.
Ciudadano	Persona que hace parte de una sociedad, conlleva a una serie de derechos y deberes que cada uno debe cumplir y hacer cumplir.
Cliente	Organización, entidad, persona, destinatario, beneficiario que recibe un producto y/o servicio.
Discapacidad	Es un término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar. Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales (Definición de la Organización Mundial de la Salud). Cognitiva: limitación significativa en el funcionamiento intelectual; es decir, en el razonamiento, la solución de problemas, el pensamiento abstracto y la planificación. Enanismo o Talla Baja: trastorno del crecimiento de tipo hormonal o genético, caracterizado por una talla inferior a la medida de los individuos de la misma especie y raza. Física o Motora: limitación del movimiento, ausencia o parálisis de una, dos, tres o las cuatro extremidades. Mental: alteración bioquímica que afecta la forma de pensar, los sentimientos, el humor, la habilidad de relacionarse con otros y el comportamiento. Múltiple: se presenta más de una deficiencia sensorial, física o mental. Sensorial: Visual: pérdida o disminución de la visión. Auditiva: pérdida o disminución en audición. Sordoceguera: discapacidad que resulta de la combinación de dos deficiencias: visual y auditiva.
Encuesta	Es una búsqueda sistemática de información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente reúne estos datos individuales para obtener durante la evaluación datos agregados. - La encuesta realiza a todos los entrevistados las mismas preguntas, en el mismo orden, y en una situación similar; de modo que las diferencias son atribuibles a las diferencias entre las personas entrevistadas.
Felicitación	Manifestación presentada por un ciudadano, por la satisfacción ante la prestación de un servicio por parte de una Entidad
Proceso de medición	Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. (Definición tomada de la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO9000:2000, Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) 2000/12/15).
Personas Diversamente Hábiles	Personas con algún tipo de discapacidad.
Petición	Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta.
PQRS	Denominación con la cual se identifican todas los tipos de solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias que lleva a cabo el ciudadano con la entidad. Corresponden a peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, felicitaciones y denuncias.
Queja	Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones
Reclamo	Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Satisfacción de los usuarios	Percepción de los usuarios sobre el grado en que se han cumplido los requerimientos que solicita.
Servicio al ciudadano	Es un conjunto de actividades que responden a las necesidades del ciudadano y, como tal, constituye un componente clave dentro de la estructura de valores, que fortalece la convivencia y facilita la manifestación real de lo que se denomina civilidad. En la Administración Departamental, el servicio al ciudadano Es la razón de ser y se constituye, por lo tanto, en el eje de la gestión pública.
Solución	Es la pretensión de un usuario, peticionario o ciudadano, con relación a temas de competencia del Instituto de Infraestructura y Concesiones de Cundinamarca-ICCU.
Sugerencia	Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la Entidad.
Redes Sociales	Aplicaciones web dirigidas a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto ―SMS― y otros contenidos, en línea y en tiempo real.
Usuarios Internos	Se entiende por usuarios internos del ICCU todos los servidores públicos que ejecutan los procesos y procedimientos (el hacer del día a día) en cualquiera de las dependencias de la Entidad, y que requieren información, la prestación de un servicio o la realización de actividades de carácter institucional o Interinstitucional.
Usuarios Externos	Todos los habitantes del Departamento de Cundinamarca y la Nación e instituciones públicas y privadas del orden departamental y nacional, ciudadanos en general que requieran un servicio asociado a cualquiera de las dependencias de la Entidad.
Mercurio	Software de gestión documental, permite la administración de archivo y control de registros radicados en la entidad.